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FinTech海潮來襲，遠傳電信（4904）與新光人壽配合打造「智能客服中間」，將傳同一對一人工客服，進級成新一代、多管道 翻譯數位、聰明化辦事 翻譯社

新光人壽自2016年導入國內保險業初創的語音辨識分析系統，將客戶來電即時轉化成文字進行數據闡明、提供精準客戶服務後，本年再度領先壽險業，運用天然語意分析、機械學習、數據運算及AI人機互動技術，推出24小時線上客服智能機械人「小新」，首波利用於新光人壽官方網站及APP等辦事通路 翻譯社

將來遠傳將藉由「語音辨識分析、人工聰明服務、CRM大數據剖析」三階段策略，延續與新光人壽合作針對不同服務濫觞及對象擴充專屬資料庫，完全把握客戶數位軌跡，精準瞭解客戶需求，以供給創新保險辦事；對內亦能服務新壽廣大的營業團隊，紓解內部負載量，透過對內及對外的綜效翻轉辦事模式，打造以「客戶體驗辦理」為焦點 翻譯智能客服中間（Smart Contact Center）。

若智能機械人沒法知足回應客戶的辦事需求時，客戶也可當即選擇轉接至真人文字客服（上班時間）或留言，可有效提升客服中間辦事品質，進而晉升客戶寫意度，也能降低0800客服的人力承擔，讓客服人員可以專精在處置更複雜的營業與資料闡發，大幅提拔客服中心產值，同時增添決議計劃效力。

遠傳電信企業暨國際事業群履行副總司理曾詩淵暗示，遠傳協助新光人壽打造智能客服中間 翻譯第一階段，僅費時半年即完成語音辨識系統的建置與優化，辨識成功率也提拔至近9成，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過天然語言分析、數據運算與機器進修等技術，有效進修新光人壽各部分營業，將保險專業常識內化成為新壽專屬的機械人智能常識庫，也成為新壽專屬機械人 翻譯大腦。

遠傳攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」，本月中已於新光人壽官方網站及APP供給24小時線上辦事，舉凡保險商品、保費繳交、保戶辦事等常見問題，「小新」皆能即時回應客戶發問並當令賜與保舉；另外亦連系了Open Data知識庫，提供包括天色預報、空氣品質、停班停課等適用資訊，讓客戶除可諮詢保險相關問題外，也能獲得便當生活資訊。